Comment engager les collaborateurs sur la relation client en s’inspirant des meilleures pratiques ?

Comment engager les collaborateurs sur la relation client en s'inspirant des meilleures pratiques ?

LEROY MERLIN - #Enquête vidéo

bann-LM

Contexte

Marque reconnue dans le  monde du bricolage, Leroy Merlin a été bousculé ces dernières années par de nouveaux acteurs et par l’essor du digital. 

L’objectif principal pour Leroy Merlin est de passer d’une position d’enseigne de bricolage à une plateforme omnicanale de solutions pour l’habitat.  Passer d’une approche produits à une approche solutions. 

Parmi ses ambitions, optimiser la relation client dans une dimension Phygital : magasin et site internet. 

La direction Marketing a mis en place les objectifs 2020 du Service Client. Dans le cadre de son déploiement, elle a souhaité la réalisation d’une enquête vidéo auprès d'entreprises dont l'efficacité du service et de la relation client sont reconnues et plébiscitées par les consommateurs. Voir et comprendre ce qui se fait ailleurs, s’inspirer pour mettre en place les bonnes pratiques du service client et ainsi créer le débat entre collaborateurs afin d’élaborer des stratégies à appliquer dans les magasins Leroy Merlin.

L'ambition du client

Numéro

1

. Établir un état des lieux des nouvelles pratiques d’entreprises reconnues pour leur efficacité client

Établir un état des lieux des nouvelles pratiques d’entreprises reconnues pour leur efficacité client

Numéro

2

. “Faire rentrer le bruit du monde” en informant ses collaborateurs

Numéro

3

. Favoriser une démarche de co-construction entre le siège et les acteurs de terrain pour les engager

Nos expertises

  • Conseil
  • Conception
  • Production

Notre solution

La réalisation d’une enquête journalistique de terrain dans la peau d’un client.

 

L’idée est d’aller s’informer, tester les différentes pratiques en matière de relation client.



Une immersion auprès de 6 marques  où nous avons alterné interviewsséquences “live” et “témoignages” des clients pour faire le récit de leur relation avec l’enseigne.

Notre dispositif

3 phases

- Conseil

  • Écoute du client : prise de brief, compréhension des enjeux et des besoins
  • Recommandation et préconisation du traitement de l’enquête autour de 5 thèmes : Identification client, E-réputation, Autonomie, Fluidité et rapidité, Parcours client simplifié

- Conception de l'enquête

  • Enquête approfondie préliminaire auprès de 40 enseignes
  • Recherche de clients

- Production

  • Tournage des séquences, des interviews 
  • Réalisation, montage et habillage des vidéos

Nos + :

- Sens : Compréhension des enjeux du client
- Agilité : Des méthodes d’investigation journalistiques
- Rapidité : Enquête réalisée en moins de 3 semaines

Interview du client

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